Aprende a preguntar

En el mundo de la consultoría existe una especie de tabú hacia ciertos términos. Uno de ellos es problema.

Un consultor te hablará de “oportunidad”, “desafío” o “reto”, pero nunca te dirá “tienes un problema”.

En el mundo del diseño, donde nos gusta llamar a las cosas por su nombre, nos dedicamos a resolver problemas, y para ello una de las habilidades imprescindibles en nuestro arsenal es saber preguntar.

Un método para encontrar problemas

Definición: Cuando en este post digo “saber preguntar”, me refiero a “una colección de técnicas que nos permiten obtener toda la información necesaria para localizar y empezar a resolver un problema de comunicación de forma eficaz”.

Reflexionando sobre mi forma de preguntar, estas son algunas claves que he encontrado, sin ningún orden aparente:

  • Saber preguntar implica identificar el contexto del problema.

    “Contexto” puede ser algo tan obvio como “presupuesto”, o algo tan sutil como la agenda oculta del jefe de nuestro cliente. Yo diría que la gran mayoría de los “imprevistos” en el desarrollo de un proyecto provienen de un contexto poco investigado.

  • Aunque parezca una obviedad: tu misión es averigüar cuál es el problema en realidad.

    No lo que el cliente dice que es el problema.

    No lo que el cliente piensa que es el problema (a veces un cliente no dice todo lo que piensa. Por eso preguntamos :).

    No lo que el cliente está haciendo o quiere hacer para solucionar su problema.

    El problema.

  • Si no sabes qué quiere conseguir tu cliente, no sabrás si has solucionado su problema.

    Para esto vienen muy bien metodologías como el “Effect Management” de inUse, o algo tan simple como un checklist de objetivos.

  • Preguntas clásicas

    • ¿por qué?

      Te servirá para descubrir la motivación de tu cliente. La idea es preguntar por qué ad-infinitum, con la sana intención de encontrar “el momento ¡ahá!”, esto es, el momento en que el cliente decide pasar de la idea a la acción, el momento “detonante” de la decisión de actuar, el origen del proyecto

      Sólo si eres capaz de ponerte en el papel de tu cliente en el momento de tomar la decisión de contratar a un diseñador, serás capaz de resolver su problema real.

      A mi me gusta llamarlo “ver el big bang en directo” :)

    • ¿para qué?

      O “qué se supone que tiene que conseguir esta jugada”. Ya sea “más usuarios registrados”, “registro en 5 minutos” o “mejorar la imagen de la marca”.

    • ¿quién lo pidió?

      Esto es algo que casi nunca preguntamos, pero es vital. No es lo mismo resolver los problemas de tu cliente que los del jefe de tu cliente.

    • ¿qué quieres conseguir?

      Que no es lo mismo que “para qué”. Aquí es donde intentamos detectar si nuestro cliente tiene algún tipo de “agenda oculta” o motivación personal no documentable, por ejemplo “quedar bien con dirección”, “justificar la existencia del departamento”, o “llamar la atención en medios de comunicación”. Por muy marciano que suene, este es el tipo de información que puede convertir un potencial infierno en un proyecto redondo.

Como cierre de este tostón, un apunte breve: obtener información preguntando es tu obligación como (buen) diseñador.

Y así de repente, creo que es todo lo que se me ocurre sobre obtener información. Algún día veremos qué hacer con ella :)

8 thoughts on “Aprende a preguntar”

  1. Me gusta mucho tu blog, principalmente porque dices las cosas como son – el chocolate caliente y los churros en tira … y punto XD

  2. Enmarcaría este artículo Ale y tu respuesta. Es tan vital como dificil poner las cartas sobre la mesa (de verdad).

    Una cosa que siempre encuentro dificil cuando te das cuenta de que existen intereses oscuros en el cliente-interlocutor, es cómo colocarlo en ese estado mental en el que nos dice lo que realmente está buscando.

    A veces he pensado con tristeza que es inevitable el tiempo, hasta que la confianza que da el roce pseudoamistoso de una reunión y la frustación de no conseguir lo que necesita haga que el cliente cante el caballo al que está apostando.

  3. ¿Cómo?

    Se me ocurre un ejemplo:

    Imagina que la agenda oculta de tu cliente es: “Quiero ascender en la jerarquía de mi empresa. El proyecto de rediseño de la web es mi oportunidad de demostrar mi capacidad de innovar.”

    Imagina que tú no lo sabes (porque no lo preguntas, básicamente), y llevas a cabo el rediseño basándote exclusivamente en los parámetros del briefing (que pueden incluir, o no, la agenda oculta de tu cliente).

    Presentas los primeros bocetos, y tu cliente piensa: “es bueno, pero le falta algo para impresionar al Director General”. Te dice: “le falta algo, no sé qué es”. Sigues sin preguntar, y sigues sin saber por qué no funciona a pesar de que cumple con el briefing.

    Esta maniobra se repite X veces (siendo X un número que supera ampliamente el número pactado previamente), y en cada ocasión un diseño perfectamente válido según los parámetros del briefing es descartado porque no cumple con su objetivo principal, que es (recordemos) que tu cliente pueda usarlo como argumento de peso para justificar su ascenso.

    Las consecuencias de este proceso son varias:

    • tú te vas alienando porque ves cómo un diseño perfectamente válido es descartado. Muchas veces. Por motivos desconocidos.
    • tu cliente empieza a ponerse nervioso, eso genera fricciones, y el trato empieza a ser menos que correcto.
    • tú empiezas a despotricar con compañeros para desahogarte, cosa que no sólo no arregla tu problema sino que impide que te des cuenta de que no tienes razón.
    • tu cliente, viendo que no consigue su objetivo, empieza a pedir cosas cada vez más disparatadas, en un intento de lograr su objetivo inicial.
    • tu empiezas a pensar que se ha vuelto loco, pierdes interés, y entonces el diseño ya no sólo deja de cumplir su objetivo, sino que empieza a empeorar.
    • la situación se alarga, y la combinación “cliente nervioso + diseñador desmotivado + falta de empatía” provoca que a todo el mundo le suba la acidez de estómago.
    • finalmente, todos los implicados abandonan el proyecto (bien porque se acabe el plazo, el dinero o el trabajo en sí mismo) pensando que han perdido el tiempo trabajando con una panda de amateurs que no tienen ni idea.

    Espero que este ejemplo (un poco dramatizado : ) te aclare un poco la duda.

    Gracias por el comentario ; )

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