Una cosa que siempre encuentro dificil cuando te das cuenta de que existen intereses oscuros en el cliente-interlocutor, es cómo colocarlo en ese estado mental en el que nos dice lo que realmente está buscando.

A veces he pensado con tristeza que es inevitable el tiempo, hasta que la confianza que da el roce pseudoamistoso de una reunión y la frustación de no conseguir lo que necesita haga que el cliente cante el caballo al que está apostando.

Se me ocurre un ejemplo:

Imagina que la agenda oculta de tu cliente es: “Quiero ascender en la jerarquía de mi empresa. El proyecto de rediseño de la web es mi oportunidad de demostrar mi capacidad de innovar.”

Imagina que tú no lo sabes (porque no lo preguntas, básicamente), y llevas a cabo el rediseño basándote exclusivamente en los parámetros del briefing (que pueden incluir, o no, la agenda oculta de tu cliente).

Presentas los primeros bocetos, y tu cliente piensa: “es bueno, pero le falta algo para impresionar al Director General”. Te dice: “le falta algo, no sé qué es”. Sigues sin preguntar, y sigues sin saber por qué no funciona a pesar de que cumple con el briefing.

Esta maniobra se repite X veces (siendo X un número que supera ampliamente el número pactado previamente), y en cada ocasión un diseño perfectamente válido según los parámetros del briefing es descartado porque no cumple con su objetivo principal, que es (recordemos) que tu cliente pueda usarlo como argumento de peso para justificar su ascenso.

Las consecuencias de este proceso son varias:

• tú te vas alienando porque ves cómo un diseño perfectamente válido es descartado. Muchas veces. Por motivos desconocidos.
• tu cliente empieza a ponerse nervioso, eso genera fricciones, y el trato empieza a ser menos que correcto.
• tú empiezas a despotricar con compañeros para desahogarte, cosa que no sólo no arregla tu problema sino que impide que te des cuenta de que no tienes razón.
• tu cliente, viendo que no consigue su objetivo, empieza a pedir cosas cada vez más disparatadas, en un intento de lograr su objetivo inicial.
• tu empiezas a pensar que se ha vuelto loco, pierdes interés, y entonces el diseño ya no sólo deja de cumplir su objetivo, sino que empieza a empeorar.
• la situación se alarga, y la combinación “cliente nervioso + diseñador desmotivado + falta de empatía” provoca que a todo el mundo le suba la acidez de estómago.
• finalmente, todos los implicados abandonan el proyecto (bien porque se acabe el plazo, el dinero o el trabajo en sí mismo) pensando que han perdido el tiempo trabajando con una panda de amateurs que no tienen ni idea.

Espero que este ejemplo (un poco dramatizado : ) te aclare un poco la duda.

Gracias por el comentario ; )